{"id":1782,"date":"2020-11-02T08:00:22","date_gmt":"2020-11-02T07:00:22","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.3dbinpacking.com\/?p=1782"},"modified":"2020-10-12T11:59:34","modified_gmt":"2020-10-12T09:59:34","slug":"jak-klient-zwraca-w-amazonie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.3dbinpacking.com\/pl\/jak-klient-zwraca-w-amazonie\/","title":{"rendered":"Jak klient zwraca w Amazonie?"},"content":{"rendered":"

Za co klienci kochaj\u0105 serwis Amazon? Za to, \u017ce jest szybki i bezproblemowy. Nie tylko w sprzeda\u017cy, ale te\u017c przy realizacji zwrot\u00f3w zakupionych towar\u00f3w. Ameryka\u0144ski gigant zbudowa\u0142 swoj\u0105 pot\u0119g\u0119 na polityce stawania po stronie klienta. Zasada \u201eklient nasz pan\u201d nie jest tutaj pustym sloganem, lecz filozofi\u0105 sprzeda\u017cy. Kto ponosi koszty?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Nie wystarczy wprowadzi\u0107 zasady, aby system zadzia\u0142a\u0142. Trzeba umie\u0107 je wyegzekwowa\u0107. Nie si\u0142\u0105 i restrykcjami, lecz zach\u0119t\u0105. Trzeba stworzy\u0107 takie warunki, w kt\u00f3rych sprzedawcom nie op\u0142aca si\u0119 nagina\u0107 regu\u0142. Amazon opanowa\u0142 do perfekcji techniki sprzeda\u017cowej soft power<\/em>.<\/p>\n\n\n\n

Zwrot? To \u015bwietnie!<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Nie brakuje serwis\u00f3w, w kt\u00f3rych zwrot jest mniej lub bardziej otwarcie utrudniany. Wysokie koszty, konieczno\u015b\u0107 podania przyczyny, d\u0142ugi okres oczekiwania na potwierdzenie przyj\u0119cia towaru i odwlekany zwrot pieni\u0119dzy. Raz przeczo\u0142gany klient trzy razy zastanowi si\u0119, zanim zn\u00f3w spr\u00f3buje co\u015b zwr\u00f3ci\u0107. Trzy razy zastanowi si\u0119 te\u017c, czy w danym sklepie powt\u00f3rnie zrobi\u0107 zakupy. Wnioski wyci\u0105gni\u0119te z tej sytuacji sprawi\u0142y, \u017ce z kuli u nogi, jak\u0105 s\u0105 zwroty, Amazon zrobi\u0142 jeden z filar\u00f3w swego sukcesu<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

W Amazonie zwraca si\u0119 zakupione dobra szybko i bezproblemowo. Obs\u0142uga z po\u015bwi\u0119ceniem obs\u0142uguje zwroty i wspiera klient\u00f3w r\u00f3wnie mocno, jak przy zakupach. Nie nale\u017cy dziwi\u0107 si\u0119, \u017ce klienci wracaj\u0105, \u017ce czuj\u0105 si\u0119 dobrze i bezpiecznie. Procedury zakupowe s\u0105 wygodniejsze i bezpieczniejsze ni\u017c w sklepie stacjonarnym.<\/p>\n\n\n\n

Zasad\u0105 stosowana przez Amazon jest adaptacja do lokalnych przepis\u00f3w dotycz\u0105cych handlu. Na przyk\u0142ad na terenie Unii Europejskiej klient ma zagwarantowane prawo do zwrotu zakupionego w Internecie towaru w terminie 14 dni od daty dokonania transakcji. Respektuj\u0105c t\u0119 zasad\u0119, Amazon zach\u0119ca sprzedawc\u00f3w do oferowania 30 dni na zwrot<\/strong>. Zach\u0119ta to nie przymus, ale wszyscy wok\u00f3\u0142 oferuj\u0105 trzydzie\u015bci dni, to upieranie si\u0119 przy 14 jest strza\u0142em w stop\u0119. Masz wyb\u00f3r, ale i tak wybierzesz to, co zosta\u0142o zalecone.<\/p>\n\n\n\n

FBA, czyli o tym, kto p\u0142aci za zwroty<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Gdy klient serwisu Amazon zwraca towar do miejsca, kt\u00f3re znajduje si\u0119 na terenie tego samego kraju, zazwyczaj sam p\u0142aci za przesy\u0142k\u0119. Wyj\u0105tkiem jest uszkodzenie przes\u0142anego produktu lub jego niezgodno\u015b\u0107 ze specyfikacj\u0105: w takich okoliczno\u015bciach koszty przesy\u0142ki ponosi sprzedawca. Sprzedawca ponosi koszty przesy\u0142ki, gdy adres zwrotu znajduje si\u0119 poza terenem kraju zamieszkania klienta.<\/strong> Powstaje pytanie, jak w takich okoliczno\u015bciach zwroty mog\u0105 by\u0107 op\u0142acalne?<\/p>\n\n\n\n

Tu wchodzi Wielki Brat Amazon, \u017ceby wyci\u0105gn\u0105\u0107 pomocn\u0105 d\u0142o\u0144. Firma proponuje sprzedawcom <\/strong>Fulfilment by Amazon<\/em><\/strong><\/em><\/strong>, w skr\u00f3cie FBA, czyli pe\u0142n\u0105 obs\u0142ug\u0119 logistyczn\u0105. <\/strong>Sprzedawca dostarcza towar do lokalnych magazyn\u00f3w Amazona i nie zajmuje si\u0119 bezpo\u015brednio obs\u0142ug\u0105 pakowania, wysy\u0142ania i przyjmowania zwrot\u00f3w. Poza u\u0142atwieniem procesu sprzeda\u017cy FBA oznacza oszcz\u0119dno\u015b\u0107 zasob\u00f3w i czasu, zwalnia z konieczno\u015bci posiadania (czy wynajmowania) przestrzeni magazynowej. Mo\u017cna zaoferowa\u0107 klientowi b\u0142yskawiczn\u0105 wysy\u0142k\u0119, a dodatkowo sprzedawca zyskuje szans\u0119 na umieszczenie swoich towar\u00f3w w ofercie Amazon Prime. W takim modelu zwroty do lokalnych magazyn\u00f3w Amazona s\u0105 traktowane jako krajowe, co oznacza, \u017ce za odes\u0142anie p\u0142aci klient.<\/p>\n\n\n\n

Return Dissatisfaction Rate<\/em><\/strong><\/em><\/strong><\/em><\/h2>\n\n\n\n

Je\u017celi kto\u015b mia\u0142 w\u0105tpliwo\u015bci, \u017ce dla Amazona zwroty s\u0105 priorytetem, powinien zapozna\u0107 si\u0119 z dzia\u0142aniem mechanizmu Return Dissatisfaction Rate<\/em>, czyli rankingu niezadowolenia z powodu obs\u0142ugi zwrot\u00f3w<\/strong>. Na jego warto\u015b\u0107 wp\u0142ywa liczba zwrot\u00f3w nieobs\u0142u\u017conych w ci\u0105gu 48 godzin, liczba nies\u0142usznie odrzuconych wniosk\u00f3w o dokonanie zwrotu oraz ilo\u015b\u0107 zwrot\u00f3w, kt\u00f3rych efektem s\u0105 negatywne opinie pod adresem sprzedawcy.<\/p>\n\n\n\n

Je\u017celi og\u00f3lna liczba takich sytuacji zbli\u017ca si\u0119 do granicy 10%, sprzedawca powinien zacz\u0105\u0107 si\u0119 martwi\u0107. Je\u017celi wypadnie poza akceptowany odsetek \u017ale obs\u0142u\u017conych zwrot\u00f3w, mo\u017ce przyp\u0142aci\u0107 to blokad\u0105 konta.<\/p>\n\n\n\n

Amazon nie toleruje te\u017c opiesza\u0142o\u015bci w realizacji zam\u00f3wie\u0144 i reagowania na zapytania klient\u00f3w. Tu zn\u00f3w pojawia si\u0119 magiczne 10%: je\u017celi nie zrealizujesz 90% zam\u00f3wie\u0144 w ci\u0105gu 48 godzin i nie odpowiesz na 90% zapyta\u0144 w czasie 24 godzin, mo\u017ce spotka\u0107 ci\u0119 przymusowa przerwa w handlu<\/strong>. Oczywi\u015bcie Wielki Brat oferuje szans\u0119 na skruch\u0119 i napraw\u0119 b\u0142\u0119d\u00f3w. Je\u017celi nie zastosujesz si\u0119 do regu\u0142, b\u0119dziesz musia\u0142 poszuka\u0107 innej platformy sprzeda\u017cowej.<\/p>\n\n\n\n

Amazon doprowadzi\u0142 do perfekcji egzekwowanie ustalonych przez siebie zasad. Nie zawsze i nie dla wszystkich jest to mi\u0142e. Jednak trudno odm\u00f3wi\u0107 tej taktyce skuteczno\u015bci oraz korzy\u015bci dla klient\u00f3w.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Za co klienci kochaj\u0105 serwis Amazon? Za to, \u017ce jest szybki i bezproblemowy. Nie tylko w sprzeda\u017cy, ale te\u017c przy realizacji zwrot\u00f3w zakupionych towar\u00f3w. Ameryka\u0144ski gigant zbudowa\u0142 swoj\u0105 pot\u0119g\u0119 na polityce stawania po stronie klienta. Zasada \u201eklient nasz pan\u201d nie jest tutaj pustym sloganem, lecz filozofi\u0105 sprzeda\u017cy. Kto ponosi koszty? Nie wystarczy wprowadzi\u0107 zasady, aby … <\/p>\n