SLA de 3D Bin Packing

Artículo 1
Disposiciones generales

1. Todas las definiciones se interpretarán de conformidad con el artículo 1 de las Condiciones.
2. El SLA se celebra entre el Usuario y el Prestador durante la vigencia del Contrato y forma parte integrante de este como Anexo 2 de las Condiciones.
3. El Prestador se reserva el derecho de modificar el SLA. Cualquier modificación de sus disposiciones constituye una modificación sustancial de las Condiciones y exige aplicar el procedimiento previsto en el artículo 15 de las Condiciones.
4. Esta versión del SLA entra en vigor el 1 de diciembre de 2026.
5. La encomienda de tareas de atención y gestión a la Sociedad chipriota y la transferencia del Contrato se rigen por el artículo 16 de las Condiciones. Hasta la transferencia válida del Contrato correspondiente, el Prestador existente sigue siendo responsable del cumplimiento del SLA, también respecto de las actividades encomendadas a la Sociedad chipriota. La transferencia, por sí sola, no modifica el SLA acordado; la responsabilidad por los periodos anteriores y posteriores a la transferencia se rige por el artículo 16, apartado 7, de las Condiciones.
6. Las disposiciones relativas al nivel del Servicio acordadas individualmente con el Usuario prevalecen en la medida en que regulen expresamente las mismas cuestiones de forma diferente.

Artículo 2
Infraestructura

El Prestador basa su infraestructura informática en recursos de Amazon Web Services.

Artículo 3
Disponibilidad

1. El Prestador garantiza una disponibilidad del Servicio de al menos el 99,95 % en cada mes natural, calculada conforme a los apartados 5 a 9. Se trata de un compromiso del Prestador frente al Usuario; las condiciones del SLA de Amazon Web Services se aplican por separado a los servicios de dicho proveedor.
2. El Prestador supervisa el funcionamiento del Servicio y adapta los recursos de la infraestructura a su carga para mantener su correcto funcionamiento.
3. El Prestador realiza las actualizaciones de forma que se limiten las interrupciones del Servicio. Cuando una actualización, mantenimiento o modernización requiera una interrupción técnica, se aplicará el apartado 4.
4. Las interrupciones técnicas se limitan al alcance y al tiempo necesarios para realizar los trabajos. El Prestador informa a los Usuarios por correo electrónico de una interrupción planificada con antelación suficiente, indicando el momento previsto y el alcance de las restricciones. Si es necesaria una actuación urgente para resolver una avería o una amenaza para la seguridad y no es posible notificarla previamente, la información se facilita sin demora injustificada. Estas interrupciones no excluyen las reglas de responsabilidad y ajuste de cargos establecidas en las Condiciones.
5. La disponibilidad se calcula mediante la fórmula D = (T − N) / T × 100 %, donde T es el tiempo durante el cual el Usuario tenía derecho a utilizar el Servicio en el mes correspondiente, tras deducir los periodos excluidos conforme a los apartados 7 y 8, y N es el tiempo total de indisponibilidad dentro de ese periodo restante. El tiempo se cuenta en segundos, sin contabilizar varias veces las interrupciones que se superponen. Para un mes incompleto, solo se tiene en cuenta el periodo de derecho al Servicio. Si T es igual a cero, no se calcula el indicador.
6. La indisponibilidad es la imposibilidad técnica de ejecutar una solicitud válida de empaquetado a través de un canal de acceso incluido en el Plan: la API o la interfaz web. La disponibilidad se evalúa por separado para cada uno de esos canales puestos a disposición del Usuario. Los datos de entrada incorrectos, la superación de los límites del Plan y la falta de derecho a una función concreta no constituyen indisponibilidad. La duración y el alcance de una interrupción se determinan a partir de la supervisión y los registros, teniendo en cuenta las comunicaciones y pruebas justificadas del Usuario; la comunicación de la incidencia no es una condición para que comience el cómputo de la interrupción.
7. Se excluyen del cálculo de disponibilidad los periodos de indisponibilidad causados por:
   1. fallos externos de la infraestructura de AWS, los servicios DNS, las redes de telecomunicaciones o el suministro eléctrico que estén fuera del control razonable del Prestador;
   2. ataques DDoS, intrusiones u otros actos ilícitos de terceros;
   3. Fuerza mayor;
   4. actos u omisiones del Usuario, sus dispositivos, su software o su conexión a Internet, en la medida en que causen la interrupción;
   5. la suspensión o el bloqueo de la Cuenta de conformidad con las Condiciones. Las exclusiones de las letras a a c están sujetas también a las condiciones del apartado 8.
8. Las exclusiones del apartado 7, letras a a c, abarcan únicamente el tiempo y el alcance en que el Prestador, pese a actuar con la diligencia debida, no haya podido evitar la interrupción ni eliminar o limitar sus efectos. No abarcan las consecuencias de una configuración incorrecta gestionada por el Prestador, de la falta de las medidas de protección exigidas, del impago a proveedores o de una reacción tardía que sean imputables al Prestador o a las personas que gestionan el Servicio por su cuenta. Un fallo de un proveedor o un ciberataque, por sí solos, no bastan para aplicar una exclusión. El Prestador adopta sin demora injustificada medidas razonables para restablecer el Servicio y limitar los efectos de la interrupción, informa a los Usuarios afectados de una avería importante y, cuando se le solicite, justifica el motivo y la duración de la exclusión aplicada.
9. Las interrupciones técnicas planificadas se incluyen en el tiempo de indisponibilidad. Los trabajos de emergencia solo se excluyen en la medida en que cumplan las condiciones de los apartados 7 y 8. Para determinar los meses y los tiempos de interrupción se aplica la zona horaria establecida en el artículo 2, apartado 3, de las Condiciones.

Artículo 4
Asistencia técnica

1. El Prestador proporciona soporte y asistencia técnica por medios electrónicos, a través de la dirección support@3dbinpacking.com o del formulario de contacto disponible en https://www.3dbinpacking.com/es/contact.
2. El Prestador facilita una primera respuesta a la solicitud del Usuario por correo electrónico en un plazo de 24 horas desde su recepción. No se computan en ese plazo los sábados, domingos ni días festivos oficiales en Irlanda. Para una solicitud recibida en uno de esos días, el plazo comienza al inicio del siguiente día laborable. Se aplica la zona horaria establecida en el artículo 2, apartado 3, de las Condiciones.
3. La primera respuesta aborda la solicitud o pide la información necesaria para examinarla; un mero acuse de recibo automático no constituye dicha respuesta. El plazo de primera respuesta no es un plazo de resolución de la avería. El Prestador adopta medidas para resolverla sin demora injustificada, teniendo en cuenta la naturaleza y los efectos del problema. El plazo para examinar las reclamaciones se establece en el artículo 11, apartado 2, de las Condiciones.
4. La solicitud debería incluir el identificador de la Cuenta o el Identificador de acceso, una descripción del problema y el momento en que se produjo y, si está disponible, el identificador de la solicitud API. Los datos de identificación de la Cuenta no incluyen la Contraseña ni la clave API completa; estos datos no deben enviarse en la solicitud.

Artículo 5
Responsabilidad

1. El Prestador responde conforme a las reglas establecidas en las Condiciones.
2. El incumplimiento de la disponibilidad garantizada está sujeto a las reglas de responsabilidad y reclamación previstas en los artículos 10 y 11 de las Condiciones. El umbral de más de 24 horas del artículo 11, apartado 4, se refiere al ajuste de cargos allí indicado y no constituye un tiempo de indisponibilidad permitido dentro de la garantía del 99,95 %. El ajuste de cargos que corresponda al Usuario no depende de que el Prestador reciba una compensación del proveedor de infraestructura.
3. La indisponibilidad excluida conforme al artículo 3, apartados 7 y 8, no constituye un incumplimiento de la garantía porcentual de disponibilidad. La exclusión de esa medición no elimina otras obligaciones derivadas de las Condiciones ni de las normas legales imperativas, incluidas las obligaciones en materia de seguridad y protección de datos personales.